Ooit, in lang vervlogen tijden, was klantenservice persoonlijk. In die tijd had je een eigen ‘Joke’, ‘Henk’ of ‘Bea’ die je kon bellen voor bankzaken, verzekeringskwesties of een beurt voor de auto. Tegenwoordig krijg je alleen een website of een anoniem persoon. De kans is dan groot dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
Probleem is ook dat wanneer je mailcontact zoekt met het bedrijf dat je dan wel antwoord krijgt op je vraag, maar met een ‘no-reply’ bij de afzender, oftewel: je kunt dan niet meer reageren. Van de week werd ik blij verrast: een zekere ‘Klaas’ belde mij op mijn verzoek en zei: ‘Mijnheer Wijnberg, u kunt mij altijd mailen en dan bel ik u hoogstpersoonlijk op om uw probleem op te lossen’. Dat oplossen, dat deed Klaas; en ik kon wel huilen van geluk: eindelijk echt contact met iemand die het zich aantrok om oprecht klantvriendelijk te zijn. Toen ik hem dan toch aan de lijn had, vroeg ik hem waarom zijn bedrijf (één van de grootste verzekeringsmaatschappijen van Nederland) zo anoniem te werk ging en hij zei: ‘het probleem is dat ook wij personeelstekort hebben; en dat de weinige werknemers die we hebben niet gestoord kunnen/willen worden met bellers; de declaratieafdeling, bijvoorbeeld, heeft al moeite genoeg om lopende zaken bij te houden’. Werknemers worden door het bedrijf zelf afgeschermd van contact met de klanten om zodoende alleen de meest noodzakelijke administratieve handelingen uit te voeren. Nu vandaag de dag alles gedigitaliseerd en geautomatiseerd is, lijkt het allemaal gemakkelijker geworden, maar is het, in werkelijkheid, alleen maar ingewikkelder. In ieder geval wel voor de klant. Die moet in een oerwoud van regels en procedures een weg zien te banen om antwoord te vinden op een simpele vraag. Er zijn zelfs bedrijven die er prat op gaan dat zij alles digitaal afhandelen; en nooit een klant hoeven te spreken. Wie had ooit kunnen denken dat ook psychologische hulp via de computer te regelen is zonder ook maar één fysieke ontmoeting te hebben met een professional. Gewoon je ‘hulpvraag’ intoetsen’ en je psychisch ongemak wordt digitaal de wereld uit geholpen. Voor patiënten die zelf anoniem willen blijven, is digitale dienstverlening natuurlijk een uitkomst. Maar in mijn optiek is deze woekerende anonimiteit juist het probleem: door het ontbreken van persoonlijk contact, slaat de vervreemding toe; en is er vooral verlies van controle: en dat is een voedingsbodem voor angst, frustratie en somberheid. Als we elkaar niet meer in de ogen kunnen kijken of elkaars stem niet meer herkennen, dan is er sprake van een existentiële crisis (toeslagen-affaire!).
Met alle moderne communicatiemiddelen lijken we erop vooruit te zijn gegaan. Maar met die toenemende bereikbaarheid, gaat de persoonlijke benaderbaarheid er juist op achteruit. Het is een ontwikkeling die niet meer te stuiten is. Zo nodig, dan kunt u mij gerust hierover bellen.
Er heeft nog niemand gereageerd op deze pagina.
RSS feed van de reacties op deze pagina | RSS-feed voor alle reacties